TECHNIQUE DE COMMUNICATION
MINISTERE DE LA SANTE PUBLIQUE
Institut Protestant des Sciences de Santé
LE BIEN-ETRE
IPSS/BE/ECC/CECCA 16
ECOLE DES VENDEUR(SE) S EN PHARMACIE
AV.ST MUKASA N°6
KINSHASA/NGALIEMA
www.itmbien-etre.populus.org
Cours de Technique de communication
Par Dr BEKOMA YAMABESP J’IL
Mars 2014
PLAN DU COURS
INTRODUCTION
-objectifs du cours
-définitions des termes
Chapitre premier : méthodes de communication
1.1 Méthode verbale
1.2 Méthode non verbale
Chapitre deuxième : types de communication
Chapitre troisième : processus de communication
3.1 Obstacles de communication
3.2 Qualité d’un bon message
3.3 Différentes techniques
Chapitre quatrième : quelques exercices
INTRODUCTION
-objectifs du cours
A la fin de ce cours que chaque apprenant soit capable de :
-établir un dialogue avec un client malade ou bien portant
- transmettre un message oral ou écrit de qualité.
-définitions des termes
A) MESSAGE
B) COMMUNICATION
C) TRANSMISSION
D) RELATION D’AIDE : est la capacité qui permet de rassurer le patient, de diminuer sa peur et son anxiété face à la maladie et au traitement. Accepter une situation difficile (maladie grave, modification du schéma corporel, perte, deuil).
E) Récepteur
F) Allocuté
G) locuteur
h) opinion
I) DIALOGUE
CHAPITRE PREMIER : METHODES DE COMMUNICATION
Communiquer, c’est aussi écouter. L’écoute active est une forme de communication essentielle en relation aidante. Elle regroupe des techniques associées tant à la forme verbale qu’à la forme non verbale de la communication.
Enfin, pour être bien reçu de l’autre et compris, un interlocuteur doit utiliser le même langage ou connaître suffisamment bien le langage de l’autre pour être en mesure de le décoder.
On peut croire que seules les paroles sont importantes au cours d’une conversation entre deux personnes. Pourtant, si vous écoutez bien le débit et le ton de voix des deux personnes et si vous observez bien leurs gestes et leurs expressions faciales, vous pouvez facilement décoder une foule d’informations qui complètent les messages transmis.
La communication s’effectue donc toujours sous deux formes, soit :
– la forme verbale, émise par la parole, constituée de mots d’un langage donné ;
– la forme non verbale, constituée de gestes, d’attitudes, de symboles, d’expressions faciales et de mouvements corporels.
1.1 Méthode verbale
La communication verbale est une façon structurée et codifiée d’exprimer une idée, un besoin, un désir, etc. C’est une manière directe et spontanée de s’adresser à l’autre. Il ne faut toutefois pas croire que chaque fois qu’on ouvre la bouche, on réalise une communication efficace !
Plusieurs critères, s’ils sont respectés, assurent l’efficacité de la communication verbale
Essentiellement, il s’agit de formuler un message bref avec des termes simples, clairs et précis. Il faut aussi transmettre ce message en temps et lieu opportuns, en employant un vocabulaire et un débit convenables pour le récepteur.
1.2 Méthode non verbale
La communication non verbale est constituée de gestes, d’attitudes, de symboles, d’expressions faciales et de mouvements corporels.
• Le toucher.
• Un signe de tête.
• Sourire de complicité.
• Attitude : éviter la dominante perpendiculaire, ne pas tourner le dos, privilégier le face à face.
• L'écoute : écoute active, attentionnée, concentrée, savoir se taire.
CHAPITRE DEUXIEME : TYPES DE COMMUNICATION
Dans votre travail, vous pourrez utiliser différentes techniques de communication verbale pour aider les personnes à vous faire part de leurs besoins. Parmi ces techniques il y a :
- le reflet,
- les questions,
- la rétroaction,
- la validation,
- la synthèse
- et les messages en « JE ».
2.1 Le reflet (ou la reformulation)
Le reflet est une reformulation du message de l’émetteur. Vous pouvez utiliser le reflet simple et le reflet du sentiment. En utilisant cette technique, vous servez de miroir à l’interlocuteur de façon à l’aider à reconnaître son propre vécu à travers ce qu’il communique.
A) Reflet simple
Le reflet simple est une reformulation en des termes similaires à ceux énoncés dans le message.
B) Le reflet du sentiment est aussi une reformulation, qui tente, cette fois, de faire ressortir les émotions qui sont rattachées au message.
Ça fait un an que je fais des exercices de physiothérapie et je suis toujours aussi limité dans mes déplacements.
Le médecin m’a dit que je n’avais rien, mais je vais aller consulter ailleurs… Mes deux sœurs sont mortes d’un cancer.
Ce que je comprends, c’est que depuis un an, vous ne constatez aucun changement malgré les exercices de physiothérapie.
Au fond, ce que vous me dites, c’est que vous avez peur que le médecin se soit trompé et que vous développiez la même maladie que vos sœurs.
2.2 Les questions
L’emploi de questions s’avère souvent le moyen le plus efficace pour maintenir une conversation et obtenir des renseignements. Vous pouvez utiliser des questions ouvertes ou des questions fermées.
A) Question ouverte
Les questions ouvertes permettent à l’interlocuteur de développer une idée, de donner plus d’information, de relancer la conversation. Les questions ouvertes favorisent les échanges. Par contre, elles peuvent insécuriser les personnes qui présentent des déficits cognitifs.
B) Question fermée
Les questions fermées demandent une réponse courte ou précise. Elles portent sur un sujet précis et limitent le choix de réponse.elles, découragent l’introspection, mais elles sont efficaces quand on veut obtenir une réponse spécifique.
La façon de poser les questions est importante. Poser des questions trop directes, en allant droit au but, peut sembler menaçant si le but de la question n’est pas précisé. À l’inverse, poser des questions indirectes semble moins menaçant, procure la liberté à l’interlocuteur d’y répondre ou non, encourage le processus d’exploration tout en préservant l’autonomie.
Attention ! Poser trop de questions peut être perçu comme une intrusion par certaines personnes. De plus, vous devez être prudente avec les questions trop suggestives (ne pensez-vous pas que…) et le « pourquoi » qui est parfois culpabilisant et qui peut exprimer un jugement de valeur.
Comment vous sentez-vous ce matin ? Voulez-vous du thé ou du café ?
2.3 La rétroaction (feedback)
La rétroaction est à la fois un élément essentiel du processus de communication et une technique de communication verbale. Pour assurer une communication adéquate, en plus de confirmer la réception du message, le récepteur peut : informer l’autre de ses perceptions et de ses sentiments ;
– informer l’autre des émotions que suscite en lui la discussion.
La rétroaction ne doit jamais servir à contraindre l’autre à modifier son comportement, mais bien à décrire la réaction suscitée par le message reçu.
2.4 La validation (ou la clarification)
La validation consiste à vérifier vos perceptions en sollicitant le récepteur. Pour ce faire, vous pouvez utiliser le reflet, les questions et la rétroaction.
En validant vos perceptions, vous pouvez corriger les fausses perceptions avant que la communication devienne confuse et que des mésententes surviennent.
2.5 La synthèse
La synthèse résume l’idée émise par l’émetteur ou ses sentiments. En faisant la synthèse de l’ensemble de la discussion, vous pouvez terminer une conversation, clore le sujet abordé ou faire le point avant d’aller plus loin.
Si je récapitule, vous aimeriez avoir de l’aide pour remplir ce formulaire et vous êtes inquiet à cause de la date d’échéance.
Oui, c’est bien cela.
2.6 Les messages en « JE »
Les techniques de communication verbale sont souvent plus efficaces si le message est transmis en « JE ». En tant qu’émettrice, vous pouvez utiliser le message en « JE » pour exprimer de façon objective ce que vous vivez, ce que vous ressentez au contact de l’autre personne, ou encore pour exprimer un souhait (figure 2.12). Un message en « JE » ne suis ni une critique, ni un jugement, ni une occasion de donner des conseils ou des solutions. Il vous permet d’exprimer vos émotions de façon plus flexible soit à une collègue ou à un supérieur, soit à votre entourage immédiat (famille, travail, ami), soit à un bénéficiaire ou un client.12 messag
e en « JE »Message en «TU»
– Affirmation possiblement accusatrice.
– Affirmation pouvant provoquer une réaction défensive.
– Affirmation qui témoigne du besoin de la personne qui parle.
– Affirmation qui favorise un échange réel sur le sujet.
Message en «JE»
J’ai besoin d’avoir, dans mon équipe, des auxiliaires capables de respecter l’horaire établi.
Tu ne réussis jamais à arriver chez les clients à l’heure prévue.
Dans une situation difficile impliquant un client ou un bénéficiaire (agressivité, agitation, refus de collaborer, comportement répétitif), la première chose que vous devez faire est de reconnaître vos émotions, de déterminer précisément ce que cette situation vous fait vivre et ressentir (peur, colère, frustration, culpabilité, impuissance, inquiétude, anxiété, indifférence).
Ensuite, vous serez en mesure de formuler un message en « JE », qui vous permettra de vous libérer de vos émotions et de poursuivre la communication avec la personne.
Attention ! le message « JE » doit être formulé le plus objectivement possible afin de mieux répondre au besoin de la personne à laquelle vous donnez des soins d’assistance et NON dans le but de tourner la situation à votre avantage.
Pour formuler un message en « JE », vous devez être capable de communiquer le comportement verbal ou non verbal, ou encore le fait qui vous dérange, au moment même où vous le percevez. Enfin, vous pouvez terminer la discussion en formulant un souhait, un désir.
CHAPITRE TROISIEME : PROCESSUS DE COMMUNICATION
3.1 Obstacles de communication
Communiquer a toujours été un problème pour les humains. Mais ce n’est que depuis peu que les spécialistes se soucient autant de ce problème et de son fonctionnement dans les sociétés. Toutefois, une série de mots et de thèmes à la mode ont surgi tout à coup et ont, en fait, obscurci le vrais problème : les obstacles à communiquer.
Quels sont ces obstacles ? Et quels sont les moyens pour les surmonter, voire les vaincre ?
En somme, on compte trois types d’obstacles à la communication du message : Les obstacles sont évitables et toutes les communications en contiennent. Il est impossible de les éliminer totalement, mais on peut les réduire et atténuer leurs conséquences. Pour ce faire, il fait d’abord identifier puis reconnaître les différents obstacles pour pouvoir les surmonter. En gros, il existe trois types d’obstacles pouvant perturber la communication. Il s’agit d’obstacles techniques, sémantiques et programmatiques
1. Les obstacles techniques
2. Les obstacles sémantiques
3. Les obstacles pragmatiques
I/Les bruits : On en a quatre formes :
*Les bruits techniques :
au niveau du canal
Exp. : les fritures sur les lignes téléphonique.
*Les bruits sémantiques :
au niveau du code
Exp. : emploi d’un jargon spécifique, la langage hermétique (jargon médical).
*les bruit sémiologiques :
au niveau des attitudes et des conduites
Exp. : -quand quelqu’un expose et les autres discutent entre eux (un groupe classe ou une réunion)
-parler à quelqu’un en lisant un journal ou en regardant la télévision.
*les bruit organisationnels :
au niveau du temps que prend l’information pour qu’elle soit intégrée et assimilée par le récepteur
II/ Les obstacles culturels et sociologiques :
Ils touchent les modes de pensée, les opinions, l’inconscient collectif (les valeurs telles qu’elles sont reconnues et admises au sien d’un groupe /une société) et le langage. Ces obstacles diffèrent en fonction de :
• la culture de l’émetteur et récepteur :
La culture dépend du pays et/ou de l’origine (on ne communique pas de la même façon au Maroc qu’en suède, ou à rabat qu’à làayoune). La différence culturelle peut, dans certaines situations donner lieu une mauvaise interprétation du message et en conséquence, à un quiproquo qui peut, parfois, causer une situation conflictuelle
• le milieu socio-économique :
L’éducation et les préoccupations des individus dépendent de leur class d’origine.
• Niveau de connaissance :
L’outillage intellectuel, souvent lié au niveau des études.
• L’age :
Il est pratiquement difficile de trouver des sujets communs de discussion entre des personnes appartenant à des générations différentes (grands parents et petits enfants).
III/ Les obstacles psychologiques et affectifs :
Dans se cas, les interlocuteurs ne communiquent pas réellement ou communiquent mal. Ces obstacles se traduisent sous formes de :
• Attitudes subjectives d’acception ou de refus de communication, du contact, du dialogue. Des rapports de sympathie ou d’antipathie sont mis en jeu.
• Peur ou mépris de l’autre : parfois, on est contraint de garder le silence soit par crainte d’un supérieur hiérarchique soit mépris d’un subalterne.
• Ignorance des problèmes d’autrui : c’est quand un adolescent par exemple méconnaît les causes des conflits ou des disputes de ses parents. L’inverse est généralement juste.
• Absence ou insuffisance d’écoute : dans ce cas, les interlocuteurs ont du mal à s’écoute ; personne ne prête attention à ce que les autres disent. Chacun ne se soucie que le ses propre idées.
• Peur du silence : quand on a peur du silence, on parle pour ne rien dire. On parle uniquement pour meubler le vide.
• Mauvaise préparation du récepteur à recevoir le message : quand par exemple on demande de l’argent à papa alors qu’il vient de s’accrocher avec le patron au téléphone.
Les obstacles de la communication sont évidents dans la vie quotidienne. Parfois, leur résultat est comique, mais quand on envisage les choses à longs termes dans leur contexte historique, on s’aperçoit que l’effet cumulatif des incompréhensions a eu des conséquences tragiques.
IV. Comment peut-on les surmonter ?
Les critères de l’efficacité d’une communication
A fin d’assurer une communication efficace, il faut :
• Trouver un terrain d’entente en adaptant le message en fonction de l’interlocuteur. Il faut savoir faire comprendre et accepter son message. Dans la communication professionnelle courante (lettre, appel téléphonique…), il est recommandé d’utiliser un vocabulaire simple.
• Etre capable de détecter les intentions et les sous entendus. Il faut savoir << lire entre les lignes>>, savoir détecter le sens véritable du message.
• Adapter le verbal au non verbal : il ne faut pas qu’il y ait de mouvements ou de gestes parasites pour que les récepteurs pas dérangés, voir même ne se sentent pas en danger.
• Avoir un minimum de savoir être : il faut :
+ savoir avoir et faire confiance
+ adopter des attitudes d’ouverture et d’écoute
+ accepter l’autre tel qu’il est
+ être prêt à agir en collaboration avec les autres
+ désamorcer les conflits au sien du groupe
+ assurer la cohérence entre son groupe d’appartenance et son groupe de référence
+ savoir et pouvoir négocier
3.2 Qualité d’un bon message
- Simplicité
- Efficace
- Clarté et précision
- Brièveté
Un message simple encourage les personnes à s’intégrer à la conversation, à poser des questions, à exprimer leurs craintes et leurs sentiments. Il faut utiliser des mots courants, de même qu’éviter les explications trop longues et les excès de langage.
Un message qui manque de simplicité peut introduire un rapport de supériorité, engendrer des erreurs dans la compréhension des consignes et entraîner un manque d’intérêt pour une discussion qui semble trop compliquée.
Un message clair et précis transmet la pensée avec exactitude et donne la totalité de l’information. Il faut aussi répéter lorsque cela est nécessaire et diminuer les bruits extérieurs ou les interférences.
Un message qui manque de clarté et de précision peut engendrer de la peur en raison d’un manque d’information, des erreurs dans la compréhension des consignes et des pertes de temps.
Un message bref consiste à dire en peu de mots l’idée que l’on désire exprimer ou le but que l’on poursuit.
Un message trop long peut provoquer la perte d’intérêt du récepteur, ou encore l’incompréhension.
Critères Explications
Le message doit être émis en temps et lieu convenables. Il doit aussi correspondre aux attentes et aux besoins de l’interlocuteur.
Un message non approprié ne présente aucun intérêt et peut provoquer de l’ennui.
Un vocabulaire connu du récepteur, une articulation claire et un débit ni trop rapide ni trop lent contribuent à l’efficacité d’une communication verbale.
Un vocabulaire trop technique ou un débit inadéquat peuvent engendrer de l’incompréhension, un manque d’intérêt et, par conséquent, la non-participation à la conversation.
Selon de nombreuses recherches, les facteurs qui, uniquement sous l’angle de l’expression, contribuent à une bonne compréhension du message se répartissent dans les proportions représentées
Vous pouvez constater que la richesse du vocabulaire n’est pas le facteur le plus déterminant en communication. En effet, pour favoriser la réception du message, il vous faut aussi croire à ce que vous exprimez et employer un ton approprié. De plus, quand vous recevez un message, vous avez avantage à comprendre au-delà des mots, en prêtant attention aux émotions qui accompagnent les idées émises.
3.3 Différentes techniques
- jeu de rôle
-affiche
CHAPITRE QUATRIEME : Quelques Exercices
1° Est-ce que je maîtrise les techniques de communication verbale ?
1. Associez chacune des questions à son type.3
a) Avez-vous bien dormi la nuit dernière ?
b) Que voulez-vous manger au déjeuner aujourd’hui ?
c) Que vous a dit votre ergothérapeute au sujet de votre demande pour un lève-personne ?
d) Est-ce que ça va ?
e) Que pensez-vous de la visite des bénévoles ?
f) Combien d’heures dormez-vous habituellement ?
1. Question ouverte
2. Question fermée
2. Pour chacune des situations suivantes, réécrivez une réponse appropriée en utilisant un message en « JE ».
Dans l’exercice de votre métier, vous devrez toujours vous assurer que la maladie dont est atteinte la personne n’est pas la cause de l’acte perturbateur.
a) Un client s’agite au moment du bain et commence à vous frapper.
« Vous êtes donc bien agressif ce matin, calmez-vous. »
2° Lisez la mise en situation ci-dessous. Ensuite, 2. Nommez les attitudes favorisant la communication qui n’ont pas été mises en pratique et expliquez votre réponse.
Mise en situation
Une personne qui a besoin de soins d’assistance pour faire sa toilette fait part à l’intervenante de ses difficultés à vivre avec sa maladie qui l’empêche d’être autonome.
Au fil de la conversation, elle mentionne qu’elle parle à Dieu chaque jour et qu’elle lui demande de venir la chercher dès que possible. Puisque l’intervenante n’est pas croyante, elle lui répond que ça ne sert à rien de communiquer avec qui que ce soit dans l’au-delà.
Elle ajoute qu’il n’y a rien de bon qui puisse venir de cette croyance, qu’elle considère irrationnelle, et que la personne devrait plutôt concentrer ses efforts sur les exercices de réadaptation que la physiothérapeute lui a enseignés, ce qui clôt la discussion.
