cours psych et techn comm ven phar
République Démocratique du Congo
Ministère de la formation Professionnelle et Métiers
INSTITUT PROTESTANT DES SCIENCES DE SANTE
LE BIEN-ETRE
ECOLE PROFESSIONNELLE DES VENDEURS EN PHARMACIE
ECC/CECCA 16
KINSHASA/NGALIEMA
COURS DE PSYCHOLOGIE ET COMMUNICATION EN OFFICINE
(Comprendre ses émotions et ses du patient pour mieux communiquer)
Par Dr BEKOMA YAMABESP
Décembre 2020
PREFACE
PRÉSENT À SOI EN RELATION AVEC L’AUTRE
Quand la conscience se développe, votre corps ne change pas, mais vous n’êtes plus le même. Peu à peu, vous-même et les autres s’en rendent compte. Cette reconnaissance prend du temps : des mois, parfois des années. Mais tôt ou tard, vous sentirez que vous n’êtes plus régi par la loi, mais par l’Amour.... L’homme conscient demeure dans une solitude absolue. Le vieil homme vit sous l’emprise du passé, le nouvel homme vit dans l’éternel présent, il a une qualité d’être différente, un magnétisme, un charisme (Rajeneesh, 1976).
C’est simple : quand vous avez de bonnes relations, pro ou perso, c’est que vous activez même sans le savoir vos trois forces relationnelles :
• En famille, même chose, que ce soit la vôtre ou votre belle-famille,
Qui est trop envahissante, égoïste…
• Avec vos amis, que vous ayez du mal à vous en faire, à les garder, ou que vous les trouviez trop distants, centrés sur eux-mêmes ou demandeurs.
• Au travail, ce sont peut-être vos clients, vos collègues, vos responsables, avec lesquels vous rencontrez des difficultés.
Contenu du cours
Introduction
A) Définitions
B) Objectifs et compétences
Chap.1 .Généralités
1.1 Concepts fondamentaux en psychologie
1.2 Le principe
Chap. 2 Les relations humaines
2.1 Relations sociales
2.2 Relation d’aide thérapeutique
Chap.3 Communication en officine
3.1 Généralités
3.1.1 Définitions
3.1.2 Les différents types de communication
3.1 3 Les types de messages dans une communication
3.1.4 Les composantes de la communication
3.2 L’impact de la communication en officine
3.3 Le comportement du client face aux difficultés
3.4 Attitude à adopter devant le comportement négatif du client
ANNEXES
TP ET TD
Introduction
A) Définitions
1. LA Psychologie : étymologiquement « science de l’âme » Elle étudie l’âme humaine, ses états, ses opérations, ses facultés ou puissances (sa manière d’être et agir.
C'est l'étude de la vie mentale (intelligence), des comportements, pulsions, sentiments, les désirs, les connaissances), raisonnements, décisions en résumé des relations du corps et de l'esprit.
2. Comportement(s) : façon d'être et d'agir durant une période donnée (temporaire).
3. Caractère : est la manière d’être, de sentir, de réagir d’un individu ou ce qui est propre à un individu (permanent).
4. PERSONNALITE : C’est ce qui spécifique d’une personne, et ce qui permet de la différencier des autres.
5. La psychologie sociale est une discipline dont l’objet est l’étude scientifique de la façon dont la présence d’autrui, qu’elle soit réelle ou imaginée, influence les états psychologiques et les conduites des individus.
B) Objectifs
1. Caractériser les principaux concepts en psychologie,
2. Identifier les caractéristiques psychologiques pouvant influencer la représentation de la santé et de la maladie chez une personne ou un groupe de personnes, et la participation aux soins.
3. Expliquer les liens entre la demande de relation et de communication des personnes et les contextes psychologiques et sociaux,
4. Développer une vision intégrée de la personne humaine et de sa santé.
5. Réussir à établir une relation de confiance.
C) Compétences
Les compétences visées par ce cours vous guideront dans votre apprentissage à « Communiquer et conduire une relation dans un contexte de soins pharmaceutique.
1. Entretenir une relation de courtoisie avec un client adulte et/ou un groupe restreint
2. Identifier les objectifs et les modalités d’une séance de communication.
CHAPITRE PREMIER : Généralités sur la psychologie
1.1 Les Facteurs Influençant les Processus Psychologiques :
Parmi les processus qui influencent le comportement, il y a :
LES FACTEURS BIOLOGIQUES
o Ces maladies sont déterminées par des facteurs héréditaires :
LES FACTEURS SOCIOCULTURELS
: ex : la pauvreté, l’ignorance, et certaines croyances mystiques.
LES FACTEURS ENVIRONNEMENTAUX :
1. Religion.
2. Habitudes sociales et régionales.
3. Liberté.
4. Culture et niveau d’instruction.
5. Education.
6. Hérédité.
1.2 Les processus psychologiques
Les principaux les processus en psychologie sont :
A- processus cognitifs :
Tout d’abord :
1. La perception : c’est l’élément qui permet le contact avec le monde extérieur par les moyens du système nerveux cérébro-spinale, ex : la vision, le toucher, la sensation de la douleur.
2. La mémoire : c’est fa faculté de revivre et de connaître le passé.
3. L’imagination : c’est la faculté de réfléchir et de raisonner. C’est l’ un des moyens cognitifs.
4. Le langage : Il constitue de signes de symboles, admis par un groupe.
5. L’apprentissage : l’attitude générale à comprendre des situations très différentes et à résoudre les problèmes intellectuels abstraites ou concrets.
B- les processus affectifs :
Les besoins :
Les sentiments.
Les émotions
C. les processus actifs :
Sont des phénomènes relatifs aux activités instinctives, automatiques et volontaires de l'homme à travers les interactions du milieu et de son environnement (instincts, reflexes, automatisme et volonté, tendance.
1.3 Les méthodes en psychologie :
A- l’observation systématique : Quand on note l’évaluation des activités psychiques (Les pensées, l’intelligence, l’humeur, le contact, les mimiques, l’attitude, la forme).
B- l’observation non systématique : Elle est générale.
C- l’introspection : Elle relève du domaine de la psychanalyse.
D- l’entretien : C’est l’instrument principal des cliniciens psychiatrique et psychologues. Il vise à manifester l’empathie, une relation médecin malade avec affectivité. Il vise aussi à manifester la manière d’être.
E- les tests psychométriques :
Tests : D’efficience mentale (QI : Quotient Intellectuelle).
Tests : De la personnalité.
Tests Projectifs : on donne au malade des dessins d’objets pour savoir quelle est sa personnalité, (ex : 2 personnes liées par la face).
1.4 Le principe me comprendre et comprendre l’autre
Mieux comprendre pour mieux agir ; pour vivre et penser avec les autres, cela suppose donc d’une part la vie en communauté mais d’autre part, suppose la rencontre d’autrui.
La compréhension repose alors sur ce qui est commun, et non sur ce qui est différent.
Autre désigne l’autrui, en tant qu’il est cependant mon semblable. Autrui est un alter ego, c’est-à-dire à la fois un autre moi, et un autre que moi.
La volonté de comprendre et la volonté d’être compris existe dans la mesure où parler est essentiellement communiquer avec d’autres, le dialogue nous servira ici de fil conducteur : il nous permettra non seulement de rappeler les conditions de possibilité de la compréhension, mais encore de mettre en lumière la nature du devoir de comprendre.
La rencontre entre la volonté de comprendre et la volonté d’être compris ouvre donc la dimension du dialogue.
a) Comment définir ce qu’est l’autre ?
La réponse semble simple : autre, ce sont les autres hommes dans leur ensemble. Cela signifie autrui est tout à la fois autre que moi et identique à moi( les membres de la famille ;les voisine, les amis, les clients ,les patient et collègues de services)
b) Quel rapport existe-t-il entre moi et autrui ?
Autrui est un centre d'obligation pour moi et l'obligation de gratitude, dignité et respect à l'égard d'autrui.
Moi et l’autre sont tous les êtres raisonnables seraient systématiquement liés sous des lois communes, que les personnes formeraient ensembles, si chacun se situait par rapport à tous selon la réciprocité du respect ; c'est par l'acte d'une volonté morale ou volonté d'agir par devoir. L’amour de bienveillance serait donc guidé par une éthique du respect.
Quant au christianisme, il invite les hommes à s'identifier en termes universels car nous sommes tous enfants d'un même Père. Il n’y a pas de privilège pour un membre particulier de la famille humaine, les enfants d'un même Père sont tous égaux dans l'amour du géniteur. Gallates 3 : 28 « Il n'y a plus ni Juif ni Païen, il n'y a plus ni esclave ni homme libre, il n'y a plus l'homme et la femme, car tous, vous ne faîtes qu'un dans le Christ Jésus » St Paul.
L'implication pratique d'un tel présupposé est l'amour. Les enfants d'un même Père sont des frères et ce qui doit unir les membres d'une famille, c'est la fraternité. Il s'ensuit que le christianisme a fait de l'amour du prochain un devoir. Il dit « le prochain », il ne dit pas autrui, comme s'il fallait effacer la distance pour ne retenir que la proximité.
Le plus lointain est aussi le plus proche. L'ennemi autant que l'ami est le prochain et chacun est tenu pour l'amour du Père d'aimer. « Aime le Seigneur ton Dieu et ton prochain comme toi-même » dit le commandement divin. Il ne s’agit pas de l’amour charnel ou possessif (éros), mais la charité envers autrui (agapé), qui valorise l’objet aimé.
L’amour biblique introduit donc une disposition de soi (une volonté) pour accomplir tous ses devoirs envers le prochain (et donc envers les principes moraux de la religion), pour qu’autrui soit également disposé à être bon (et lui-même respectueux des principes moraux). 1 jean 4 :7 ; Ephésiens 5 :25 ; romains13 :8-10.
c) Qu’est-ce que me comprendre
C’est être capable d’apprendre à mieux exprimer ses idées, et décrire soi, comment faire connaissance, comment atteindre la confiance en soi (ESTIME DE SOI, CONFIANCEN SOI qui sont les fondements de notre équilibre personnel et social).
C’est s’aimer, s’apprécier et croire en soi et en sa personnalité pour mieux vivre et communiquer avec l’autre.
d) Qu’est-ce que comprendre autrui ?
Pour bien communiquer avec les autres, il faut :
i. Principes pour se faire comprendre
- l’identifier
- Faire preuve d’empathie, de l’altruisme et de compassion;
- Pratiquer l’écoute active et la restitution fidèle du message ;
- Choisir des mots ;
- Structurer votre pensée ;
- Gérer ou filtrer ses émotions ;
- Eviter de comparer et prendre le risque ;
2.
3. . Comprendre autrui revient à l’identifier.
a) suppose l’observation, la saisie des intentions, des propos, son aspect physique et vestimentaire et ses gestes.
b) Au sens affectif, la compréhension suppose le sentiment partagé à l’égard des plaisirs et des douleurs éprouvés par l’autre, via la sympathie naturelle, la compassion, altruisme et empathie. Cela donne lieu au respect moral minimal, parfois au pardon.
Chap. 2 Les relations humaines
Au sein d’une communauté, les individus entretiennent un ensemble d’interactions.
A partir des interactions les gens peuvent développer une vie commune de manière amicale et cordiale.
Essentiel est d’accepter certaines règles par tous les membres qui doivent être respectées.
Dans l’officine les relations doivent se développer dans un cadre de tolérance, de sincérité et de respect mutuel.
Le vendeur en pharmacie est face à la complexité des certaines réactions humaines, qui ne peut pas se mettre en équation.
Les influences sociales et professionnelles peuvent exercées sur son comportement.
2.1 LES RELATIONS SOCIALES
La partie des relations sociales aborde les émotions complexes qui caractérisent nos relations interpersonnelles et qui nous mènent à l’altruisme et l’harmonie dans le meilleur des cas, mais aussi à des comportements antagonistes et parfois agressifs dont les conséquences peuvent être dysfonctionnelles.
Il existe un panorama des facteurs qui contribuent à la qualité et productivité de nos activités en situation de groupe au travail et dans la vie courante.
Agir en tant que membre de notre groupe d’appartenance nous amène sur le terrain des relations intergroupes qui varient d’harmonieuses à conflictuelles selon la nature coopérative ou compétitive de nos relations avec les exogroupes, nos sentiments de
menace identitaire, nos préjugés et nos comportements discriminatoires ou paritaires souvent justifiés par nos mémoires collectives et nos idéologies.
La justice sociale, les contacts intergroupes, et l’apprentissage coopératif sont des approches proposées par les psychologues sociaux pour réduire les préjugés, les discriminations et les tensions intergroupes.
L’objectif avoué de ces dispositifs est de contribuer à vivre ensemble dans nos sociétés de plus en plus multiethniques, multilingues et multiconfessionnelles.
2.2 RELATION D’AIDE THERAPEUTIQUE
L’officine n’est pas seulement un lieu de délivrance du médicament, c’est également un lieu d’entrevue, de contact et maintenant même d’entretien. Les patients attendent du pharmacien une prise en charge globale avec humanité.
Le professionnel de santé se doit de répondre efficacement et avec pertinence, aux attentes du patient. Quelle que soit la demande du patient, l’échange doit être structuré et parfaitement défini au préalable. Il ne faut en aucun cas banaliser la demande du patient, qui serait contraire à notre mission de professionnel de santé, qui est de répondre aux attentes et besoins de nos patients.
a) définition
C’est une relation qui s’appuie sur :
- la confiance du patient au soignant
- l’empathie du soignant au soigné
La relation d’aide thérapeutique regroupe , un échange entre le vendeur en pharmacie et le patient, fondée sur la crédibilité du vendeur envers son patient, et la confiance du patient qui en découle.
b) But : C’est une relation à visée thérapeutique
- aider de façon ponctuelle ou prolongée un patient
c) Les principes
1/- observer : le comportement, les réactions face à la maladie, l'âge du patient, le type d'hospitalisation.
2/- faire preuve d'empathie
L’empathie est un profond sentiment de compréhension de l’aidant(e) qui saisit la difficulté de l’aidé comme si elle pénétrait dans son univers, comme si elle se mettait à sa place pour se rendre compte de ce qu’il vit et de la façon dont il le vit, et qui lui apporte le réconfort dont il a besoin, mais sans s’identifier à son vécu et sans en vivre elle -même les émotions.
3/- être authentique
4/- accepter
5/- apprendre à écouter
6/- reformuler :
- Reconnaitre l’émotion ou les émotions de l’autre au travers de ses paroles
- Identifier le besoin en lien avec cette – ou ces – émotions
- Identifier alors comment agir pour répondre ou aller dans le sens de ce besoin
d) Rôle du professionnel de la santé ou soignant
Il doit permettre à la personne de trouver sa solution au problème auquel elle est
confrontée (aide et soutien psychologique ) : » soin relationnel qui a pour but d’aider une personne à surmonter ses difficultés physiques ou mentales lors d’un état de crise, à l’occasion d’une pathologie , d’un handicap, d’un traumatisme. »
Le rôle de l’aidant :
Il doit :
-s’impliquer dans la relation avec le souci d’authenticité et d’efficacité.
-créer ce climat de confiance propice à l’expression de la personne.
-offrir à la personne les conditions nécessaires pour évoluer et trouver
ses propres solutions.
-apporter des informations nécessaires à la compréhension de la situation.
-apporter du réconfort
-permettre à la personne de porter un regard différent sur sa vie, sur
ses préoccupations…
En en bref, il faudra :
faire preuve d'empathie
être authentique
accepter
apprendre à écouter
reformuler
e) les compétences nécessaires pour le soignant
-avoir du discernement (recueil de données, répercussions de l’histoire du malade)
-avoir la capacité à raisonner, à se questionner.
-être capable de mesurer son engagement personnel auprès de la personne.
- être discret.
f) Réussir à établir une relation de confiance en officine
Les patients ont exprimé le besoin d’être à l’aise à la pharmacie, avoir confiance dans les compétences du vendeur en pharmacie, être accueillis de façon agréable, et recevoir toute l’attention qu’ils méritent auprès de l’équipe officinale.
Les besoins exprimés par ces patients résument très bien la relation patient-pharmacien, basée sur l’aide t la confiance. Pour créer cette relation avec le patient, le pharmacien (comme nous venons de le décrire) doit pouvoir dégager de l’empathie, et procurer toute l’intimité dont le patient a besoin afin qu’un sentiment de confiance s’installe.
g) La démarche A.C.R.O.P.O.L.E
Il est du devoir du vendeur de savoir accueillir et prendre en charge un patient lorsqu’il entre dans une officine.
La démarche A.C.R.O.P.O.L.E est une méthode préconisée, qui permet la prise en charge d’un patient à l’officine de façon organisée, afin de répondre aux besoins et attentes du patient de façon optimale.
Elle se décompose en huit étapes clés qui sont : Accueillir, Collecter, Rechercher, Ordonner, Préconiser, Optimiser, Libeller, Entériner.
1. Accueillir
Il est primordial, dans un premier temps, de montrer sa disponibilité par un regard empathique et un sourire, au patient. Prendre en charge un patient sur un comptoir non encombré et suffisamment espacé des autres, permet une meilleure confidentialité. Le patient se sentira plus à l’aise et il sera plus facile d’établir une relation avec lui.
2. Collecter
Après avoir accueilli la personne, le pharmacien se doit d’écouter le patient afin de répondre le plus précisément possible à sa demande. Le pharmacien pratiquera comme nous l’avons vu précédemment, l’écoute active et témoignera d’empathie le cas échéant.
3. Rechercher
C’est l’étape où le pharmacien pose le plus de questions possibles pour répondre le mieux aux attentes du patient. Les questions ouvertes permettent de collecter le plus d’informations possibles.
Ex : « Que vous arrive-t-il ? », « Comment l’expliquez-vous ? ».
Puis il y a les questions fermées, qui viennent compléter le recueil d’informations, afin d’ajuster le conseil.
Ex : « Le traitement est pour vous ? », « Il y a des allergies connues ? », « Prenez-vous un traitement médicamenteux ? ».
Sans oublier la consultation du dossier pharmaceutique de la personne, ou de l’historique de délivrance.
4. Ordonner
Il faut comprendre ce terme sous le sens de reformulation. En reformulant la demande de la personne, cela permet de ne rien oublier et l’acquiescement du patient nous confirme la bonne compréhension de la demande.
Ex : « Si je résume, vous souffrez d’un mal de tête, et vous avez la sensation de nez bouché. Mais vous n’avez pas de fièvre, ni de traitement en cours ? ».
5. Préconiser
Après avoir réuni les informations nécessaires, le pharmacien évalue la suite de la prise en charge. Un avis médical est recommandé dans certaines situations.
6. Optimiser
Chaque décision thérapeutique doit être expliquée au patient pour qu’il puisse comprendre afin d’adhérer à son traitement.
Ex : « La tension artérielle est la pression exercée par le sang sur nos vaisseaux sanguins. Dans votre situation, la pression exercée est trop élevée et risque d’endommager les parois des vaisseaux sanguins ce qui augmente le risque d’apparition d’une maladie cardiovasculaire. Si vous prenez tous les jours votre traitement, votre pression artérielle sera régulée. Par conséquent, le risque cardiovasculaire sera diminué ».
7. Libeller
C’est une des étapes clés pour le patient. Le pharmacien va établir un plan de posologie en précisant les modalités de prise du traitement, en inscrivant sur les boîtes la posologie et en rappelant les posologies maximales et les délais entre les prises. Sans oublier de mentionner les effets indésirables les plus courants et les associations déconseillées.
8. Entériner
Pour finir, il faut s’assurer de la compréhension du patient, et savoir si celui-ci a encore des questions.
Ex : « Mes explications ont été assez claires ? », « Avez-vous d’autres questions ? ».
Il ne faut pas oublier la demande complémentaire :
Ex : « Avez-vous besoin d’autre chose ? ».
Enfin conclure par une phrase montrant notre disponibilité au patient :
Ex : « N’hésitez pas à revenir si besoin », « Je reste à votre disposition ».
Chapitre 3 : COMMUNICATION EN OFFICINE
3.1 Généralités sur la communication
La communication est un échange, une relation établie entre deux ou plusieurs interlocuteurs, elle évolue tout au long du processus.
C’est un système composé de plusieurs éléments, reliés entre eux, qui donnent du sens aux messages échangés par les acteurs.
3.1. 1 : Définition de la communication
Le mot communication est d'origine latine (Communicare); il signifie :
Le partage : Rendre commun ou transmettre (quelque chose).
La transmission : Le fait de manifester sa pensée ou ses sentiments par la parole, l'écriture, le geste et la mimique, dans le but de se faire comprendre.
La relation : Le fait d'établir une relation avec quelqu'un.
La notion de communication est plus large et plus complexe que celle d’information. L’information peut se définir comme ce qui supprime ou réduit l’incertitude sans provoquer de réaction immédiate en retour.
La communication est un échange et une relation entre deux ou plusieurs personnes. C’est un processus dynamique, en mouvement, qui fait évoluer la situation.
3.1.2 : Les différents types de communication
Il convient de distinguer cinq types de communication :
1/ La communication interpersonnelle : c’est la communication entre deux individus. Les relations sont définies selon les caractéristiques suivantes :
- La symétrie.
- La distance ou la proximité.
- La congruence (Tous les signaux de communication indiquent le même sens. L'expression verbale correspond à la langue du corps. Le contenu verbal et le langage du corps se concordent).
- L'incongruence (Les signaux de communication ne sont pas clairs et mènent dans des directions différentes. L’Incongruence est une contradiction entre les signaux verbaux et non verbaux).
2/ La communication de groupe : Ce type de communication se déroule entre les membres d’un groupe qui peuvent échanger entre eux. La communication de groupe dépend des caractéristiques de la communication interpersonnelle.
3/ La communication de masse : Ce type de communication correspond à la diffusion d’un message d’un émetteur vers un très grand nombre de récepteurs à l’aide des techniques de diffusion collective.
Les instruments de cette communication sont les mass media (presse, radio, affiche, cinéma, Internet, tv…). Il n’y a pas d’interaction entre les individus qui sont exposés à cette communication.
4/ La communication assistée par ordinateur : C'est une communication qui se déroule entre les individus a l'aide d'un ordinateur ( échanger des textes, des images, des sons, des vidéos, etc...). Il existe plusieurs moyens qui permettent la communication a travers l'ordinateur comme le courrier électronique, les forums de discussion ou de chat, les transferts en ligne de fichiers, les recherches sur le Web, etc......
5/ La télécommunication (communication électronique) : La télécommunication est une communication a distance, elle permet de transmettre des informations a distance en utilisant des technologies électroniques et informatiques.
3.1 3 : Les types de messages dans une communication
Dans une communication; l'émetteur peut choisir entre deux types de messages afin d'atteindre son but, chaque type a des caractéristiques selon le tableau suivant :
Tableau N° 1 :
Les différents types de messages :
Message explicite Message implicite
1.Claire.
2.Sans ambiguité.
3.Sans incertitude.
4.Catégorique. 1. Informulé.
2.Sous entendu.
3. Influencé par le NV.
4.Caché.
Section 4 : Les composantes de la communication
La communication est un système qui met en jeu de différents éléments :
- Les acteurs :
• Emetteur : L'expéditeur traduit ses intentions en mots.
• Récepteur : Le destinataire reçoit le message.
L'émetteur et le récepteur sont tous les deux responsables de la réussite de la communication.
- Les signes échangés (les gestes, les expressions faciale, ....etc).
- Le message : L'expéditeur souhaite informer quelque chose et il a un but précis.
- Le canal : Les ondes sonores transmettent le message au destinataire.
- Le sens : Le destinataire traduit et comprend le message.
3.1. 5 : Les différentes formes de communication
Vous pourriez croire que seules les paroles sont importantes au cours d’une conversation entre deux personnes. Pourtant, si vous écoutez bien le débit et le ton de voix des deux personnes et si vous observez bien leurs gestes et leurs expressions faciales, vous pouvez facilement décoder une foule d’informations qui complètent les messages transmis.
La communication s’effectue toujours sous deux formes :
1. La forme verbale : Emise par la parole, constituée de mots d’un langage donné.
La communication verbale désigne l’ensemble des éléments d’information transmis par la voix lors d’une situation de communication (entretien de vente, étude, enquête,..), C’est une façon structurée et codifiée d’exprimer une idée, un besoin,…etc .
La communication verbale est une forme linguistique d'expression qui passe par l’énoncé des mots, généralement regroupés sous forme de phrases et dont la signification est communément admise.
2. La forme non verbale : La communication non verbale (ou langage du corps) exprime principalement nos sensations intérieures (l'expression du visage, les gestes, l'intonation, l’attitude, les symboles, les expressions faciales, les mouvements corporels, le silence, les postures, le ton de la voix, le regard, les mimiques, le rythme de l’élocution et les vêtements ou l'apparence) qui complètent le message auditif.
La communication non verbale exprime les émotions, les sentiments et les valeurs. Cette communication renforce et crédibilise le message verbal lorsqu’elle est adaptée, mais peut décrédibiliser ce même message si elle est inadaptée.
3.1.6 : Les malentendus (les conflits)
Le malentendu est la mauvaise interprétation d'une information ou d'un message, c'est une incompréhension entre deux ou plusieurs personnes ce qui mène a un désaccord entre ces derniers.
Comment éviter les conflits ? c'est la question qui se pose que ce soit par l'émetteur ou le récepteur avant d'entamer une communication, car tous les deux souhaitent atteindre leurs objectifs sans aucun conflit. Pour éviter les conflits et les malentendus; il faut faire attention aux points suivants :
1. Eviter les énigmes :
• Une communication claire.
• Faire attention au feedback.
2. Communiquer avec précision :
• Éviter les messages cachés (implicites).
• Utiliser un discours simple.
3. Souligner les points importants :
o Des exemples descriptifs.
o Des montées et des descentes dans la voix.
o Un bon accent .
4. Répéter le message de base : Afin de rappeler les messages importants, la répétition délibérée des messages clés est essentielle.
5. Favoriser l'écoute active : « La meilleure façon de persuader les gens c’est avec vos oreilles" (Dean Rusk).
6. Communiquer de façon cohérente : Les signaux verbaux et les signaux non verbaux vont de paire aide à éviter les malentendus.
7. L'écoute active : Cette dernière est un moyen efficace de persuasion, un remède miraculeux aux conflits, elle valorise l'interlocuteur et désamorce les malentendus, elle sollicite l'information et permet une meilleure compréhension. Les techniques de l'écoute active sont nombreuses, le récepteur doit :
o Accorder une attention indivise.
o Démontrer l'intérêt.
o Indiquer qu'il a compris.
o Ne pas tortiller.
o Envoyer des signaux verbaux et non verbaux positifs.
o Utiliser le « I » message.
o Ne pas interrompre.
3.1.7 : La rétroaction ( Le feedback )
La rétroaction est une technique de conversation à travers les messages verbaux et non verbaux, elle est utile pour l'auto perception et la perception interpersonnelle, ce qui permet d'améliorer l'autoévaluation. Le feedback permet de favoriser et mieux comprendre la communication, d'éviter les malentendus et apprendre de nos erreurs. Il existe deux types de rétroactions :
o La rétroaction d’amélioration.
o La rétroaction positive.
o La rétroaction est basée sur les règles, elle doit être :
o Descriptive et non pas évaluative.
o Immédiate et non pas reportée.
o Appréciative et non pas méprisante.
o Conclusive et non pas vague.
o Concrète et non pas abstraite.
o Réaliste et non pas utopique.
o Reliée à l'action et non pas à la personne.
o Désirée et non pas imposée.
L'émetteur et le récepteur sont tous les deux responsable de la réussite de la communication, chaque acteur doit respecter les règles de la rétroaction selon le tableau suivant :
Tableau N° 2 :
Les règles de la rétroaction (le feedback) :
Donner la rétroaction (L'émetteur) Recevoir la rétroaction (Le récepteur)
• Rapide et au bon moment.
• Explicite et concrète.
• Partager seulement les perceptions.
• Finir avec une note positive .
• Ne pas analyser .
• Seulement quand vous êtes prêt .
• Ecouter et laisser les autres parler .
• Séparer le ton du message de son contenu.
•Accepter les critiques.
•Favoriser l'obtention d'une deuxième opinion si nécessaire.
Pour apprendre la rétroaction et savoir si vous êtes prêts a recevoir un feedback; il faut répondre aux questions suivantes :
o Suis-je capable d'accepter que d'autres personnes critiquent mes faiblesses ?
o Suis-je capable de rire quand je me sens insulté / nerveux / contrarié / irrité ...?
o Comment puis-je me comporter, quand je fais des erreurs ?
o Est-ce que je veux changer quelque chose au sujet de mon comportement, est-ce que je l'ai déjà changé ?
3.1.8 Les obstacles à la communication
Les obstacles peuvent se situer à différents niveaux, notamment au niveau de l’émetteur, au niveau du message, du canal et au niveau du récepteur.
A) Au niveau de l'émetteur
Ils peuvent concerner la différence de langue ou de culture mais aussi la façon de parler avec l’utilisation de termes inconnus du récepteur. C’est le cas notamment pour le jargon médical que les patients peuvent ne pas connaître, l’émetteur peut ne pas se rendre compte de la difficulté des termes étant donné qu’ils font partie de son quotidien, comme par exemple « algie », « antipyrétique » ou encore « aura » lors d’une migraine.
Le manque de compétences relationnelles de l’émetteur peut aussi devenir un obstacle, sa difficulté à parler en public ou sa timidité par exemple vont empêcher le message d’être délivré avec clarté.
Il peut aussi y avoir un obstacle au niveau du rapport de place que donne l’émetteur à l’interlocuteur, soit trop proche ce qui peut mettre mal à l’aise, soit trop distant ce qui peut dégager une certaine froideur, ou encore trop haut par exemple ce qui donne un rapport de hiérarchie injustifié.
B) Au niveau du message
Les obstacles peuvent aussi se manifester au niveau du message, il pourra par exemple y avoir des fuites et perditions d’informations lors de la transmission. C’est notamment le cas lors du téléphone arabe, l’information finale se retrouve altérée avec des informations qui seront soit supprimées, erronées, ou encore avec des informations supplémentaires qui n’étaient pas présentes au départ ce qui transformera totalement le message.
Il pourra aussi y avoir un contenu inadapté à la cible, trop compliqué, trop succinct, ou encore une rédaction incertaine avec par exemple de nombreuses fautes d’orthographe ce qui pourra encombrer le message de départ.
C) Au niveau du récepteur
L’obstacle peut venir du récepteur et dans sa façon de décoder le message en fonction de son niveau de langue et de son niveau culturel. Des malentendus peuvent être dus à un manque de vocabulaire, le récepteur ne connaît probablement pas le jargon technique médical : « Vous êtes apyrétique ? » à la place de « Vous n’avez pas de fièvre ? ». Le manque de connaissance peut alors être la cause du malentendu.
Il pourra aussi y avoir des ambiguïtés car aucun terme ne signifie la même chose pour tous, cela dépend de la personnalité de chacun et de notre vécu. Le message peut donc être altéré à cause d’une mauvaise interprétation de la personne réceptrice, ce qui dépend totalement de sa personnalité, par exemple méfiante, parano, ou au contraire naïve.
L’obstacle peut aussi venir du récepteur en lui-même comme par exemple certaines personnes malentendantes ou malvoyantes qui auront plus de difficultés à déchiffrer le message.
Cela peut aussi être dû à une mauvaise visibilité, comme par exemple au niveau d’une ordonnance dont la compréhension peut être freinée par l’écriture du médecin par exemple.
En communication, nous parlons de « bruits », ce sont des perturbations qui peuvent intervenir au cours de la communication et l’affecter.
D) Au niveau du code
Comme nous l’avons vu dans une partie précédente , le code doit être connu par le destinataire sinon le message ne sera pas compris.
Les deux interlocuteurs doivent ainsi pouvoir se comprendre, ce qui implique notamment de parler la même langue afin de faciliter la transmission du message. Le cas échéant, des malentendus et incompréhensions pourront avoir lieu.
Il pourra aussi y avoir des ambiguïtés au niveau des procédés d’écriture, notamment pour des messages qui communiquent deux sens à la fois. Nous pouvons illustrer nos propos avec la phrase suivante : « Cette réunion était mortelle ! » Cette réunion peut ici avoir été fortement ennuyeuse, ou bien avoir été très réussie puisque l’expression peut être utilisée dans les deux cas.
L’obstacle peut aussi résider dans le vocabulaire employé, les professionnels de santé ont parfois des difficultés à se transposer à la place des patients qui possèdent peu de notions médicales. Des mots médicaux devenus banalisés dans le langage courant des médecins et pharmaciens peuvent alors être inconnus pour le destinataire, ce qui entraînera des difficultés pour le récepteur à décoder le message.
La communication a donc été fortement étudiée et est assez complexe. Nous allons maintenant aborder la communication au comptoir entre patients et pharmacien, et voir l’importance de l’écoute, de l’empathie, et le rôle clé du pharmacien dans l’observance thérapeutique du patient.
3.2 L’impact de la communication en officine
La communication avec le patient à l’officine a une très grande importance car elle permet entre autres d’établir une relation thérapeutique d’aide et de confiance. Le pharmacien délivre les médicaments à l’officine mais n’est pas considéré comme un simple fournisseur de médicaments, il se doit de créer une relation de qualité avec ses patients et de s’impliquer sincèrement et efficacement dans cette relation.
La relation que le pharmacien lie avec les patients est un processus continu qui se développe au fil du temps, et les multiples interactions qui participent à son évolution permettent d’avoir un plus grand impact des conseils délivrés, même si elles paraissent initialement sans importance. Pour cela, le pharmacien d’officine doit soigner ses interactions, que ce soit au niveau du verbal, du non-verbal, mais aussi du para-verbal.
1.1. Le verbal
1.1.1. La prise de contact – l’accueil
La prise de contact avec le patient et l’accueil qui lui sont réservés conditionnent toute la suite de l’interaction. Il faut veiller à accueillir le patient de façon positive avec tout ce que cela implique.
Il y a une grande importance des premiers mots engagés, cela permet de le mettre à l’aise afin qu’il puisse par la suite se livrer plus facilement. Pour cela, il faut bien évidemment ne pas négliger le premier « Bonjour » accompagné d’un sourire, signe de bienséance mais aussi de premier pas vers le patient. Si le patient est connu, il ne faut pas hésiter à y joindre son nom
(« Bonjour Mr L. »), cela permet de personnaliser la relation. Le patient ne se sentira alors plus comme un patient lambda mais bien comme une personne à part entière.
1.1.2. Le questionnement
Par la suite, il y aura la nécessité d’un questionnement afin de mieux connaître le patient et pour pouvoir ensuite mieux déterminer son observance et son ressenti face à sa pathologie. Il faut procéder avec sympathie et respect, et avoir un bon contenu des échanges de façon générale pour pouvoir espérer une collaboration du patient.
Il faut aussi, avant de se lancer dans un questionnement, voir si le patient est réceptif afin qu’il ne prenne pas les questions comme une intrusion dans sa vie privée.
Exemple 1 :
Madame F. se présente à l’officine avec une ordonnance à renouveler pour son mari âgé de quarante-deux ans. Il s’agit du traitement habituel de son mari, prescrit par son médecin généraliste tous les six mois et comprenant un anti-inflammatoire pour ses douleurs ainsi qu’un protecteur gastrique, et un traitement pour son cholestérol trop élevé.
1 / Kétoprofène LP 100 mg : 1 comprimé le soir
2 /Oméprazole 20 mg : 1 gélule le matin à jeun
3/ Atorvastatine 20 mg : 1 comprimé le soir
Traitement pour six mois
Pharmacien : « Bonjour Madame »
Madame F. : « Bonjour, je viens pour renouveler l’ordonnance de mon mari, il ne veut que les deux premiers. »
Pharmacien : « Très bien Madame. Si je puis me permettre, il ne veut pas que je renouvelle aussi son médicament pour le cholestérol ? »
Madame F. : « Euh si le médicament pour le cholestérol… kétoprofène c’est ça ? Il ne veut pas de l’anti-douleur il va mieux »
Pharmacien (montrant l’ordonnance) : « En fait le kétoprofène est l’anti-inflammatoire pour ses douleurs, il est ici accompagné de l’oméprazole qui est un protecteur gastrique pour éviter les maux d’estomac liés à sa prise. C’est l’atorvastatine le médicament contre le cholestérol »
Madame F : « Ah bon ? Il ne le prend plus depuis plusieurs mois… Cela explique pourquoi sa dernière prise de sang était si mauvaise ! »
Pharmacien : « Je vous remets donc la boîte d’atorvastatine, mais il faut tout de même informer le médecin de tout ça, et retourner le voir assez rapidement et avec la prise de sang afin qu’il puisse réévaluer la situation et voir si le traitement qu’il a aujourd’hui est encore bien adapté »
Madame F. : « Oui cela est prévu, il a rendez-vous la semaine prochaine ! On parlera au médecin de tout ça »
Pharmacien : « Très bien Madame. Il vous fallait autre chose pour aujourd’hui ? »
Madame F. : « Non, merci pour tout, bonne journée »
Pharmacien : « De rien bonne journée à vous aussi Madame. »
Cette situation aurait pu être gérée totalement différemment, c’est-à-dire en ne délivrant que les deux premiers médicaments de l’ordonnance comme ce que souhaitait initialement Madame F. Même en demandant à Madame F. si les traitements étaient connus, elle aurait répondu oui, et le pharmacien serait passé à coté de l’inobservance thérapeutique de Monsieur F.
Exemple 2 :
Madame R., trente-cinq ans et présentant un terrain allergique, se présente à l’officine avec son ordonnance.
1 Bilaska® 20 mg : un comprimé le soir
2 Cromadoses® 2 pour cent : 1 goutte 2 à 6 fois par jour si besoin
Traitement pour 3 mois
Pharmacien : « Bonjour Madame »
Madame R. : « Bonjour, je viens pour renouveler mon Bilaska®. J’ai encore des gouttes pour les yeux pas besoin de m’en remettre. »
Pharmacien : « D’accord. Je vois que c’est le deuxième mois que vous le prenez, tout se passe bien avec ce traitement ? »
Madame R. : « Eh bien pour tout vous dire il va falloir que je revois mon médecin car ça ne marche pas du tout… Pourtant ça fait bien un mois que je le prends, et bien le soir comme sur l’ordonnance ! »
Pharmacien : « Vous voulez dire que vous avez encore des manifestations allergiques ? »
Madame R. : « Oui ! Le nez qui coule les yeux qui grattent etc. »
Pharmacien : « Je comprends, et puis avec le printemps ça n’arrange pas les choses… A quel moment de la soirée le prenez-vous ? »
Madame R. : « Je le prends au moment du repas tous les soirs, je ne l’oublie jamais… »
Pharmacien : « Alors en fait, c’est un médicament qui doit être pris à jeun, c’est-à-dire au moins 1h avant le repas ou deux heures après afin que ça ne perturbe pas son absorption dans l’organisme. Cela explique probablement qu’il n’y ait pas eu l’efficacité escomptée… »
Madame R. (d’un air agacé) : « Ah bon à jeun ? Je ne savais pas, on ne le l’a pas dit le mois dernier quand je suis venue chercher le médicament ! »
Pharmacien (d’un air désolé) : « C’est un élément qui aurait dû être mentionné effectivement… Il serait bien de refaire un mois complet avec la boîte que je vais vous donner mais cette fois en le prenant bien à jeun, vous pouvez le prendre au coucher par exemple ? Et si ce n’est toujours pas efficace, le médecin pourra alors revoir tout ça et éventuellement prescrire un autre antihistaminique, car il y en a un grand nombre »
Madame R. : « D’accord faisons comme ça… »
Le mois suivant, Madame R. se présente à l’officine avec la même ordonnance :
Pharmacien : « Bonjour Madame R. »
Madame R. : « Bonjour voilà l’ordonnance je viens renouveler. »
Pharmacien : « D’accord, alors comment s’est passé ce second mois de traitement ? »
Madame R. : « Très bien ! Je l’ai pris au coucher et comme par miracle plus d’allergie ! »
Pharmacien : « Je suis ravi ! Ce n’était donc qu’une question d’heure de prise et pas d’efficacité du traitement »
Madame R. : « Oui apparemment »
Encore une fois, le questionnement a permis d’améliorer l’observance thérapeutique au niveau de la modalité de prise du Bilaska®. Aussi, il faut accepter le fait que le mois dernier toutes les informations que nous sommes sensé délivrer au patient n’ont pas été correctement délivrées ou du moins non retenues par la patiente, il faut donc savoir rester neutre et adapter le discours afin d’apaiser la patiente qui semble dans l’incompréhension.
Il convient donc de faire l’effort de communiquer de façon efficace avec chaque patient, et ne pas hésiter à le questionner avec bien sûr respect et la discrétion. Pour cela il y a deux types de questions qui peuvent être posées au comptoir.
1.1.2.1. Les questions fermées
Les questions fermées sont celles qui limitent le choix de réponses, comme par exemple : « Avez-vous pris vos traitements ce matin ? », « Connaissez-vous bien le traitement ? », « Prenez-vous bien ce médicament en mangeant ? ».
Elles offrent un choix de réponses peu diversifié, souvent « oui » ou « non », et empêchent donc de poursuivre la discussion. Le patient sera aussi influencé pour donner sa réponse car en disant qu’il n’a pas pris ses traitements par exemple, il aura probablement une crainte de se faire juger ou de se faire remarquer par rapport aux autres patients présents dans la pharmacie.
Au comptoir il faut donc les utiliser avec modération, ou les alterner avec des questions ouvertes pour éviter que cela ne s’apparente à un interrogatoire (ce qui peut être mal vu par le patient).
Aussi en cas de questions fermées il faut éviter de poser des questions qui influencent la réponse. Il faudra par exemple préférer « Souhaitez-vous que je réécrive les posologies sur les boîtes ? » à la place de « Vous connaissez bien n’est-ce-pas je ne réécris pas sur les boîtes ? », cela est plus neutre et mettra moins mal à l’aise le patient s’il y a nécessité d’écrire sur les boîtes.
1.1.2.2. Les questions ouvertes
Elles permettent quant à elles de répondre en s’exprimant librement sur un sujet, comme par exemple : « Quelles-sont les difficultés que vous rencontrez pour prendre vos traitements ? », « Pourquoi ne prenez-vous plus ce médicament ? », « De quelle manière prenez-vous ce médicament ? ».
Les réponses seront riches en informations et seront complètes puisque ce sont des questions qui invitent à parler d’eux même, ce qui favorisera donc l’échange. Il n’y aura pas de réponse préétablie et cela donnera moins l’impression d’un interrogatoire.
Néanmoins, si le patient ne semble pas réceptif, les questions fermées peuvent dans ce cas être une bonne alternative car elles permettent une bonne approche du patient. Cela donnera moins l’impression que le pharmacien essaye de s’immiscer dans sa vie privée.
1.2. Le non verbal
Comme le rappelle bien le célèbre dicton d’Henri Jeanson, « Une première impression est toujours la bonne, surtout quand elle est mauvaise ». Il faut ainsi veiller à faire bonne impression, notamment grâce aux gestes et aux expressions du visage. Différents éléments peuvent faire évoluer positivement le dialogue, comme par exemple un regard direct vers le patient. Cela mettra le patient en confiance contrairement au fait d’avoir le regard rivé sur l’ordonnance ou l’écran ce qui montrera un visage fermé. Dans ce cas cela instaurera une distance avec le patient.
Il y a aussi une importance d’un sourire bienveillant, d’être proche du comptoir avec dans l’idéal les mains ouvertes et non les bras croisés ou derrière le dos. Aussi, il ne faut pas hésiter à se pencher vers le comptoir en cas d’incompréhension du patient face à son ordonnance par exemple, dans le but d’expliquer plus précisément les choses, contrairement au fait de reculer qui serait alors pris par le patient comme un signe de fermeture et de fuite.
1.3. Le para verbal
Comme nous l’avons vu dans la seconde partie, le para verbal envisage ce qui est relatif à la voix, c’est-à-dire le ton, le volume, le rythme et le timbre. Il n’y a alors pas de règles bien précises étant donné qu’il faut s’adapter à chaque patient. Avec un patient plutôt réservé et parlant peu par exemple, il faudra essayer de parler doucement et lentement, d’être calme afin de ne pas le mettre mal à l’aise notamment par rapport aux autres personnes présentes dans l’officine. Il ne faudra pas augmenter le volume par exemple et être trop extraverti. Il pourra alors y avoir un repli sur soi du patient qui se sentira brusqué. Le fait de ne pas parler fort détermine aussi une des bases du métier de pharmacien, à savoir la confidentialité.
D’après l’Article 23 du code de déontologie pharmaceutique : « Les services au patient doivent être fournis de façon confidentielle et discrète afin que la vie privée du patient soit toujours respectée. »
Il est donc important de moduler tous ces éléments en fonction du patient, mais aussi en fonction des obligations déontologiques du pharmacien.
2. L’importance de l’écoute
2.1. L’écoute passive
Elle consiste à laisser le patient s’exprimer librement sans l’interrompre, lui laisser l’opportunité de se livrer. Il faut alors être ouvert et attentif, et il est mieux pour cela de regarder le patient dans les yeux et ne pas détourner le regard, cela l’encouragera à exprimer encore plus ses ressentis.
Avant d’expliquer plus amplement les traitements par exemple, il est plus judicieux de demander de quelle façon il les prend et d’opter pour une écoute active afin de seulement compléter les informations manquantes, plutôt que de le noyer d’informations, bien que l’éducation thérapeutique fasse partie intégrante du métier de pharmacien.
Aussi il est important de prendre le temps avec chaque patient, bien que ce ne soit parfois que de simples renouvellements. Il faut en effet prendre en considération que si une personne semble parfaitement connaître son traitement, elle peut aussi être persuadée de le prendre correctement alors que ce n’est pas le cas (comme nous avons pu le voir dans un exemple précédent avec le Bilaska®).
Il faut laisser le temps à chaque patient de s’exprimer, même si cela n’est pas toujours évident étant donné la charge de travail à l’officine (file d’attente s’allongeant, téléphone qui sonne…). Il est important de ne pas interrompre le patient et de s’adapter au mieux à la situation pour avoir une prise en charge idéale du patient.
L’écoute passive est ainsi très importante dans la relation patient - pharmacien, et doit être développée tout au long de notre exercice officinal.
2.2. L’écoute active
2.2.1. Définition
D’après le psychologue et psychothérapeute Carl Rogers dans son ouvrage La relation d'aide et la psychothérapie : « L'écoute active est à la fois une technique et une attitude qui permet de considérer l'autre, de le prendre en compte. Écouter n'a rien à voir avec le fait d'être d'accord ou non avec ce que dit l'autre, c'est recevoir tout ce qu'il dit ou manifeste dans l'intention de comprendre sa pensée » (2002)
Il s’agit donc de s’adapter à l’interlocuteur, et il faut pour cela savoir prendre du recul et accepter l’autre sans jugements ni préjugés, prendre en compte ses émotions et ses sentiments.
Tout le monde peut pratiquer l’écoute active, il n’y a pas besoin de formation particulière en psychologie par exemple. C’est une écoute centrée sur le patient et il faut pour cela être attentif, neutre et bienveillant.
Mais il ne suffit pas d’écouter, il faut aussi engager une réponse qui montre l’implication du pharmacien. Il faut écouter puis reformuler ce qui permet de confirmer ce qu’on a entendu, mais il ne suffit pas de reformuler en répétant mécaniquement, il faut faire l’effort de comprendre ce que le patient veut dire, et trouver un début de solution aux éventuels problèmes rencontrés.
2.2.2. Les reformulations
Il y a quatre principaux types de reformulations et celles-ci peuvent être aisément utilisées au comptoir.
A) La reformulation écho
Elle consiste à seulement répéter les paroles du patient, elle est d’ailleurs aussi appelée reformulation perroquet.
Exemple :
Patient : « Je me sens fatigué ces temps-ci… »
Pharmacien : « Vous vous sentez fatigué ces temps-ci ? »
Cela permet d’insister sur les propos et aussi de montrer au patient qu’il est écouté.
B) La reformulation reflet
Cette reformulation consiste à paraphraser ce que le patient vient de dire avec nos propres mots. Elle est aussi appelée reformulation miroir.
Exemple :
Patient : « Je ne prend plus ce médicament car les horaires de prises ne me conviennent pas. »
Pharmacien : « En d’autres termes vous avez arrêté de prendre ce médicament car vous trouvez que cela vous gêne trop dans votre vie quotidienne ? »
Cela invite tout d’abord le patient à se livrer encore plus, ce qui est favorable à la suite de la discussion, mais cela permet aussi de montrer au patient qu’il n’est pas juste écouté (comme avec la reformulation écho) mais qu’il est aussi compris.
C) La reformulation synthèse
Il s’agit de résumer les propos du patient, c’est pour cela qu’elle est aussi appelée reformulation résumée.
Exemple :
Patient : « Je ne prend plus ce médicament car les horaires de prises ne me conviennent pas. »
Pharmacien : « En d’autres termes vous avez arrêté de prendre ce médicament car vous trouvez que cela vous gêne trop dans votre vie quotidienne ? »
Cela invite tout d’abord le patient à se livrer encore plus, ce qui est favorable à la suite de la discussion, mais cela permet aussi de montrer au patient qu’il n’est pas juste écouté (comme avec la reformulation écho) mais qu’il est aussi compris.
Il s’agit de résumer les propos du patient, c’est pour cela qu’elle est aussi appelée reformulation résumée.
Exemple :
Patient : « Je devrais prendre mon médicament anti-inflammatoire en mangeant mais vu que j’oublie je le prends le plus souvent à jeun. Je le prends lorsque la douleur se réveille et généralement c’est lorsque je ne suis pas chez moi, c’est surtout lorsque je suis en réunion. Je ne peux donc pas manger quelque chose en même temps, alors je le prends comme ça. Mais ces temps-ci je commence à ressentir des maux de ventre, je pense que c’est à cause de ça… »
Pharmacien : « Pour résumer vous ne prenez pas votre ibuprofène en mangeant et cela vous provoque donc des maux d’estomac ces temps-ci ? »
Cela permet de recentrer les propos et de dégager l’essentiel. Cela permet aussi de préciser la pensée du patient si elle s’avère inexacte.
Exemple :
Patient : « Oui enfin je pense que c’est ça qui me provoque des maux de ventre je n’en suis pas sûr du tout ! »
D) La reformulation clarification
Elle permet d’aller plus loin dans ce qui a été dit, en prenant en compte ce qu’on a cru comprendre entre les lignes ou ce qu’on a déduit. Elle est aussi appelée reformulation élucidation.
Exemple :
Patient : « Je ne vais pas pouvoir continuer comme ça avec mes injections d’insuline… »
Pharmacien : « En clair vous voulez arrêter de faire vos injections ? »
Elle permet de clarifier la pensée du patient, et peut aussi l’amener à réagir.
Exemple :
Patient : « Oui vous avez très bien compris, je commence à en être à bout de tout ça. »
L’écoute active est une technique de communication qui ne doit pas être négligée. C’est en effet la forme optimale d’écoute et elle permet de développer l’empathie qui est très importante dans la relation patient – pharmacien et que nous allons voir prochainement.
3. L’empathie
3.1. Définition
« Être empathique, c’est percevoir le cadre de référence interne d’autrui aussi précisément que possible et avec les composants émotionnels et les significations qui lui appartiennent comme si l’on était cette personne, mais sans jamais perdre de vue la condition du « comme si » ». (A way of being, 1980)
Pour lui, être empathique est le fait de se mettre à la place d’une personne mais tout en restant émotionnellement indépendant. Il y aura une réponse émotionnelle face à une émotion provenant d’autrui mais il faut tout de même distinguer soi et autrui pour pouvoir réguler ses propres réponses émotionnelles. Il faudra prendre en compte ce que le patient ressent, identifier ses sentiments en prenant note de ce qu’il dit au niveau verbal mais aussi du comportement non verbal. Il faudra aussi utiliser la reformulation que nous avons vu précédemment afin d’avoir une réponse empathique et d’être donc dans l’écoute active.
3.2. Exemple
L’empathie est essentielle à la fondation de la relation patient – pharmacien, le patient sera alors encouragé à se livrer, à exprimer ses préoccupations et ses sentiments. Aussi, il n’est pas rare qu’un patient nous dise que tout va bien pour lui alors que son attitude traduise le contraire. Il convient donc d’y être attentif.
Madame M., soixante-cinq ans, se présente à l’officine avec son ordonnance prescrite par son diabétologue. L’ordonnance présente ses injections d’insuline ainsi que le nécessaire d’injection et de mesure de la glycémie.
1 Lantus® 100U/ML Solostar : 28 U le soir
2 Apidra® 100U/ML Solostar : 7 U le matin, 8U le midi, 9U le soir
3 Lancettes Accu-Chek® Fastclix
4 Bandelettes Accu-Chek® performa
5 Aiguilles BD® Microfine 5 mm
Traitement pour six mois
Madame M. : « Bonjour, je viens pour renouveler mes insulines. Mais je crois que je vais arrêter tout ça… »
Pharmacie : « Vous allez arrêter avec tout ça c’est-à-dire ? »
Madame M. : « J’en ai marre je vais arrêter les injections. Tant pis il faut bien mourir de quelque chose de toute façon ! »
Pharmacien : « Non il ne faut pas dire ça, vos traitements sont très importants ! »
Madame M. : « Oui c’est ce qu’on n’arrête pas de me répéter. Bon je vais vite prendre mes injections je suis pressé s’il vous plaît… »
Pharmacien : « Oui je reviens. »
Le pharmacien va chercher les médicaments et les délivre.
Le pharmacien va chercher les boîtes de médicaments et ne demande pas plus d’informations, pourtant il y a un évident mal-être de la patiente. Malgré le fait que le pharmacien ai rappelé l’importance du traitement, il n’y a pas eu de questionnement ni d’empathie. Madame M. retourne donc à son domicile avec la même envie d’arrêter ses injections d’insuline, ce qui est très dangereux pour sa santé.
La situation aurait pu être gérée différemment comme le montre l’exemple suivant.
Madame M. : « Bonjour, je viens pour renouveler mes insulines. Mais je crois que je vais arrêter tout ça… »
Pharmacien : « Bonjour Madame M., qu’est-ce qui ne va pas aujourd’hui ? Vous m’avez l’air bien ennuyée… »
Madame M. : « Oui je commence à en avoir marre de tout ça… »
Pharmacien : « Vous commencez à en avoir marre de tout ça ? Qu’est-ce-qui vous embête ces temps-ci dites moi tout… »
Madame M. : « Je n’ai plus la force ces temps-ci… »
Pharmacien : « Vous n’avez plus la force par rapport à quoi Madame M. ? »
Madame M. : « Je n’arrive plus à m’en sortir avec mes traitements. »
Pharmacien : « Avec tous vos traitements ? »
Madame M. : « Avec mon insuline… Lorsqu’on est invité je dois m’isoler pour faire mon injection ça commence à devenir pesant... Je ne peux pas faire comme tout le monde et rester dans le salon, je dois aller faire mes injections dans la salle de bain… »
Pharmacien : « D’accord je comprends… Vous avez l’impression d’être mis de côté à cause de votre pathologie c’est ça ? »
Madame M. : « Oui d’être mise de côté et d’être incomprise… »
Pharmacien : « Incomprise par les personnes qui vous entourent ? »
Madame M. (commençant à s’ouvrir) : « Oui je me sens incomprise par mon mari, je ne me sens pas soutenue… »
Pharmacien : « Pourquoi vous ne vous sentez pas soutenue ? »
Madame M. : « Je ne sais pas il mange pleins de sucreries à côté de moi, ça ne m’aide pas… »
Pharmacien : « Oui ça ne doit pas être évident. Avez-vous essayé de lui en parler ? »
Madame M. : « Non pas vraiment… »
Pharmacien : « Vous devriez peut-être essayer de lui en parler ? De lui dire comme vous ressentez les choses ? »
Madame M. (haussant les épaules) : « Oui peut-être bien… »
Pharmacien : « Après lui avoir parlé vous aurez peut-être plus de soutien de sa part. Surtout que ce sont des traitements très importants qu’il ne faut surtout pas arrêter, même si cela peut être contraignant et ça je le conçois totalement. »
Madame M. : « Oui contraignant c’est le cas de le dire. Je vais essayer de lui parler on ne sait jamais ! » Pharmacien : « Oui c’est ce que vous devriez faire. Aussi, je ne sais pas si vous connaissez, mais il existe des associations de patients, et il y a des réunions de groupe ce qui peut être intéressant. Tout le monde peut échanger, et au moins les patients sont diabétiques donc il y a une compréhension les uns des autres. Ces associations permettent de rassurer et d’accompagner les patients, de donner des conseils etc. »
Madame M. : « Je ne connais pas du tout… »
Pharmacien : « Des patients de l’officine font ça et j’ai de très bons retours sur ces réunions. Je peux vous donner des coordonnées si vous le souhaitez ? »
Madame M. : « Oui pourquoi pas »
Pharmacien : « Je pense que ça vous fera du bien de parler et d’avoir en plus un accompagnement. Vos injections d’insuline sont très importantes et il ne faut pas les arrêter ni se décourager. Aussi sachez qu’en cas de doute ou autre par rapport à vos traitements, nous sommes aussi là pour vous écouter et pour vous conseiller. »
Madame M. : « D’accord je vous remercie pour votre gentillesse et votre écoute en tout cas. »
Pharmacien : « De rien Madame M. »
Avec la même patiente et le même problème de non-observance, la situation a été gérée totalement différemment. Dans ce deuxième cas, le pharmacien a posé des questions et a fait preuve d’empathie, la patiente a ainsi pu être en confiance et s’est livrée. Elle a été encouragée, s’est sentie comprise et remercie le pharmacien pour son écoute, son empathie, ce dont elle avait besoin. Elle repart aussi avec les coordonnées d’une association pour patients diabétiques, ce qui pourra l’accompagner et l’aider tout au long de sa maladie.
L’empathie permet donc parfois de donner une toute autre tournure aux évènements, elle doit donc être utilisée et travaillée tout au long de l’exercice officinal, bien que certaines personnes soient plus aptes à en faire preuve que d’autres.
3.3 Comportement du client face aux difficultés
Lorsque qu’une personne vit de grandes tensions internes cela génère des angoisses.
L’individu va alors mettre en place des « stratégies » d’adaptation afin de diminuer cette angoisse. C’est ce que l’on nomme mécanisme de défense ou mécanismes de protection de soi.
On peut résumer et illustrer ces différentes phases grâce au tableau ci-dessous : (1)
Stade Patient Exemple Comportement
habituel Attitude adéquate
Choc Le patient est
surpris, il parle
peu « Je ne réalise pas
bien, je ne
m’attendais pas à
ça etc. » Donner beaucoup
d’informations,
combler le silence Soutenir, ne pas avoir
peur du silence,
maintenir le regard
Dénégation Le patient est
détaché, il
banalise, ne veut
pas entendre les
informations « Ce n’est pas
possible, il doit y
avoir une erreur »
« Il y a des maladies
plus graves » Être persuasif Instaurer un climat de
confiance, chercher en
quoi le patient se sent
menacé
Révolte Le patient est
agressif,
revendicateur « C’est la faute de
… » « C’est injuste » Se sentir agressé,
juger le patient
caractériel Accueillir la colère,
chercher le véritable
objet de cette révolte
Tristesse Le patient est
triste, replié sur
lui-même,
angoissé « À quoi bon
continuer à
prendre mes
traitements … » Être peu attentif Renforcer l’écoute
active, renforcer
l’estime du patient
Marchandage Le patient
négocie, essaye
de manipuler le
soignant « Pouvez-vous
m’avancer tel
médicament ? »
« Mettez-moi
plutôt tel dosage »
Recherche d’autres
thérapeutiques
(phytothérapie …) Se sentir manipulé,
avoir l’impression
que le patient nous
cache quelque
chose Négocier sur des points
secondaires, garder
une bonne
communication avec le
médecin prescripteur
L’acceptation Le patient est plus
serein, il accepte
et gère son
traitement « Je m’organise, je
vis avec » Penser que ce
stade est définitif Renforcer les
sentiments du patient,
continuer l’écoute
active
3.3 Attitude à adopter face au comportement négatif du client
- Reconnaitre et comprendre la colère l’agressivité Comprendre
- Savoir identifier et analyser les
émotions
- faire preuve d'empathie
- être authentique et accepter
- apprendre à écouter
- reformuler
- Réponse adéquate
1. Reconnaitre la colère et l’agressivité
a. Signes verbaux
La colère s’exprime par un vocabulaire agressif, l’individu emporté par ses émotions
oublie la politesse. Les phrases commencent généralement par « vous », « le pharmacien »,
ou bien le sujet de la colère, l’individu cherche à interpeller le sujet pour l’accuser.
Les mots utilisés ont une connotation émotionnelle.
b. Langage non verbal
i. Les expressions du visage
La colère est souvent facilement reconnaissable. Au niveau du paralangage, le ton est
élevé. La colère se lie sur le visage par des sourcils froncés, le regard est droit, les narines sont dilatées, les lèvres serrées, leurs coins abaissés.
ii. L’attitude du corps
Au niveau de la posture, les jambes sont souvent écartées, bien ancrées dans le sol. Le
buste est droit, la tête haute. L’individu cherche à se grandir comme pour prendre l’avantage
physique de la situation. Les bras sont assez mobiles, ils peuvent se poser sur les hanches pour assoir les propos du sujet ou bien être croisés ce qui traduit qu’il cherche à se protéger
2. Comprendre la colère et l’agressivité
La colère est une réaction de mécontentement intense, qui trouve son point de départ dans une frustration et qui va engendrer une conduite agressive . Elle est le résultat d’une série d’évaluations psychologiques presque instantanées, qui nous font apprécier si l’événement est à la fois : indésirable, intentionnel, contraire à notre système de valeurs et contrôlable par notre réaction de colère.
Quand il s’agit de santé, la colère est souvent présent, elle peut être dirigée contre les soignants mais aussi contre la famille du malade ou bien contre lui-même.
La colère dans le domaine des soins peut-être due à la frustration liée aux attentes
irréalistes des patients, elle est aussi un moyen d’attirer l’attention sur soi. Elle est associée à d’autres sentiments comme la culpabilité et la peur. La souffrance chez le patient agressif est souvent masquée, rendant la position empathique du soignant difficile à maintenir.
L’empathie, nécessaire au travail, est souvent effacée par un contre-transfert négatif.
La colère peut être clairement exprimée : on la perçoit dans le vocabulaire, la ton de la voix, l’expression du visage, l’attitude. Elle peut être passive, le patient parait alors très calme et renfermé sur lui-même, c’est par le dialogue qu’il est possible de la déceler.
3. Réponse adéquate du pharmacien
Lorsque la colère est exprimée à l’officine, il faut en premier lieu signifier au patient que nous reconnaissons cette colère et que nous sommes prêts à entendre ce qu’il a à dire.
Le patient est en demande d’attention, il faut donc lui montrer notre implication dans la situation.
Face à un individu en colère qui peut devenir agressif, il est naturel de se sentir irrité car nous ressentons la situation comme une injustice ; nous n’avons pas voulu cette colère, nous restons dans notre rôle de professionnel de santé et pourtant nous ressentons le dialogue avec le patient comme une agression. Il faut savoir contenir nos émotions, pour avoir une attitude empathique.
En reconnaissant et en acceptant ses propres sentiments, le pharmacien sera plus à même de garder une attitude détachée et sans jugement à l’égard du patient.
Le pharmacien adopte un langage positif, il lui est possible d’appeler son interlocuteur par son nom pour lui montrer son implication sincère dans la situation.
Il est préférable de dire « j’aimerais vous aider, j’ai seulement besoin de plus d’informations » à « je ne peux pas vous aider ». Il faut présenter ses excuses, ne pas hésiter à admettre ses torts si une erreur a été commise.
Lorsque la colère est rationnelle et pour la désamorcer, il faut encourager le patient à la verbaliser, tant que le calme n’est pas revenu il est inutile d’argumenter, il faut lui laisser l’espace de s’exprimer, lui monter notre attention et que nous le comprenons.
Le pharmacien doit parler d’une voix égale : contrôler le ton et le volume de la voix afin de démontrer son calme et sa maîtrise de lui-même, il peut garder le silence selon les cas. Il montre de l’assurance. Il adopte un langage corporel approprié, il ne faut pas froncer les sourcils, ne pas s’agiter. Il accorde un espace suffisant à l’autre, maintient l’échange de regards, et donne l’impression d’avoir la maîtrise de lui-même. Il faut essayer de comprendre les besoins qu’exprime le patient. Le pharmacien le laisse exprimer ses frustrations, ne le blâme pas, ne fait pas de remarques sarcastiques et ne profère pas de menaces, il aide le patient à dissiper les inquiétudes non fondées.
Il est préférable d’utiliser des questions ouvertes avec « comment ? » à la place de « pourquoi ? » qui a une connotation plus accusatrice.
Une fois la colère désamorcée, il faut être attentif au sentiment qui apparait, celui-ci est sûrement la cause de la colère.
Si la colère s’intensifie malgré une attitude adéquate du pharmacien, il s’agit surement d’une colère pathologique. Dans ce cas, le pharmacien doit signaler au patient que son attitude n’est pas tolérable. Il est préférable d’arrêter le dialogue si la situation n’évolue pas ou si le risque d’agression verbale ou physique est présent. Il doit inviter le patient à sortir de la pharmacie, à revenir quand il sera prêt à dialoguer.
Pour clore la situation, il faut terminer sur une note positive, résumer l’entretien et
rappeler la solution trouvée. Il ne faut pas hésiter à proposer un suivi au patient, en le
rappelant dans les jours qui suivent pas exemple.
4. Mise en application, Exemple d’un dialogue
Un patient entre dans la pharmacie, il y a d’autres patients qui attendent, il se met donc dans la file. Il attend 10 minutes, il regarde sa montre plusieurs fois, il commence à s’impatienter.
Le pharmacien : Monsieur bonsoir,
Le patient : d’un ton sec : Bonsoir, on attend longtemps chez vous !
Le pharmacien : calme et souriant : Oui, à certaines heures il y a un peu d’attente, que puis je pour vous ?
Le patient : Je viens pour le renouvellement de mon ordonnance.
Le pharmacien prend l’ordonnance, regarde attentivement, il y a un silence de quelque secondes.
Le pharmacien : Je ne vais pas avoir le médicament en stock, voulez-vous que je le
commande ? Il arrivera demain matin.
Le patient : ses sourcils se froncent, le regard devient plus droit, les poings sont sur les hanches : Ce n’est pas possible, vous ne comprenez pas, il me les faut !
Le pharmacien : Je vois que vous êtes en colère, je comprends, voulez-vous que nous trouvions une solution ensemble ?
Le patient : commence à gesticuler : Vous êtes un incapable ! C’est toujours pareil ici !
Le pharmacien : Je suis disposé à écouter les raisons de votre colère mais pour ceci je vous demande de revenir au calme
Le patient : Oui, excusez-moi je me suis peut-être un peu emporté, je vais vous expliquer, etc.
Le pharmacien et le patient parlent calmement des problèmes du patient et réfléchissent ensemble aux solutions.
Ici le pharmacien identifie la colère du patient, puis lorsqu’il sent que le patient devient agressif il pose les limites, si celles-ci n’avaient pas été respectées le pharmacien aurait invité le patient à quitter l’officine.
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